Um bom atendimento ao cliente pode ser o diferencial que vai fazer a cliente preferir você.
É verdade que a qualidade do seu trabalho na hora de cutilar e esmaltar a unha conta muito! Porém, existem outros detalhes que pesam muito na hora da pessoa decidir marcar a unha com você.
Isso acontece porque o ser humano é muito sensível e emocional. Quando a cliente escolhe você, ela vai viver esse atendimento como uma experiência de vida.
Agora, confira como a memória afetiva interfere na fidelização das suas clientes. Além disso, veja dicas de como usar isso a seu favor!
Menu: sirva-se à vontade
Memória afetiva e atendimento ao cliente
1. Postura profissional: a base de um bom atendimento ao cliente
Crie um ritual diário
2. Cuidado com as palavras
Escuta ativa no atendimento ao cliente
Por exemplo
3. Pontualidade
Arrumando a agenda
4. Pensar na experiência da cliente
Espaço agradável
5. Cuidar do uniforme e da imagem pessoal
Valorize-se
Memória afetiva e atendimento ao cliente
Se o atendimento prestado for de excelência, certamente a cliente vai se sentir bem, vai ter pensamentos e sentimentos positivos.
Alguns dias depois, quando estiver lá na casa dela e pensar em marcar manicure de novo, automaticamente, quando se lembrar de você, vai reviver as sensações e sentimentos que ela passou quando foi atendida da última vez.
Esse fenômeno se chama memória afetiva e funciona para todos os tipos de experiência de consumo, inclusive prestação de serviços.
Lembre-se: tudo o que a cliente sentir durante o atendimento ficará atrelado à sua marca.
Se ela tiver um sentimento ruim, um incômodo ou sentir um desconforto durante o atendimento, quando se lembrar de marcar unha com você alguns dias depois, provavelmente não vai querer voltar.
Pode ser que ela saiba muito bem o que a desagradou, mas também pode ser que ela não saiba nem dizer exatamente o motivo da aversão que sente em relação à sua marca. O fato é que ela vai querer ir em outra manicure.
E não é isso que você quer, certo?
Então, vamos ver 5 dicas essenciais para dar uma ótima experiência de atendimento para suas clientes.
1. Postura profissional: a base de um bom atendimento ao cliente
Todo mundo sabe que é preciso ter cordialidade na hora de atender as clientes. O problema é manter isso na prática todos os dias, né?
Pois é, talvez justamente por isso seja tão importante manter a gentileza durante o atendimento.
Se é tão difícil encontrar um profissional que consiga ter um padrão de tratamento profissional, essa é a principal característica que as pessoas valorizam.
É a lei da oferta e da procura.
Para conseguir manter um padrão de atendimento com hospitalidade e alegria, é necessário primeiramente deixar os problemas pessoais fora do trabalho.
Isso pode ser muito difícil de fazer de uma hora para outra. Mas, para te ajudar a criar esse hábito, vou te dar uma dica, gatona.
Crie um ritual diário
Isso mesmo, crie um ritual que você vai fazer todos os dias antes de começar a trabalhar.
E não estou falando de magia nem nada religioso. Estou querendo dizer que você precisa criar uma prática diária.
Cada pessoa vai pensar no que é melhor para si mesma. Pode ser ouvir uma música, ler algo revigorante, fazer uma oração ou uma meditação.
O importante é marcar bem o início do dia e dizer para si mesma que você vai se dedicar totalmente ao trabalho dali em diante.
Depois é preciso manter. Sempre sendo honesta consigo mesma, afastando os pensamentos tristes e ruins, tentando focar no que importa: a cliente e seu trabalho.
Acredite, isso pode mudar completamente o atendimento que você dá para sua cliente!
2. Cuidado com as palavras
Fazer as unhas é se cuidar, é dar atenção para si mesma. As pessoas recorrem à manicure por uma questão de comodidade. Porém, no final das contas, o desejo mais profundo das clientes é se dar um presente, um mimo, um cuidado especial.
Pensando nisso, é preciso ter muita sensibilidade e empatia com essa cliente que chega.
Se ela estiver animada, entre na onda dela. Ela precisa sentir que sua energia está reverberando positivamente, que ela está em um lugar que vai acolher sua alegria.
Imagina só o banho de água fria que deve ser para ela encontrar uma manicure toda cabisbaixa, suspirando e fazendo cara de triste?
Da mesma forma, quando a cliente estiver mais quieta e até um pouco desanimada, dê espaço para ela. Então, caso ela deseje falar sobre o que sente, dê abertura e mostre que está prestando atenção.
Mas nunca dê opinião ou diminua o sofrimento da cliente.
Em hipótese alguma faça fofoca.
Você pode ouvir a fofoca, mas guarde tudo para você. O mesmo vale para os conselhos e reclamações. A cliente é a prioridade neste momento, ok?
Seu trabalho também é saber ouvir, sempre acolhendo o que ela tem para oferecer. A regra geral é falar menos e escutar mais a cliente. Até porque você tem muito trabalho a fazer.
Existe uma técnica muito útil para você, quer conhecer?
Escuta ativa no atendimento ao cliente
A escuta ativa é uma técnica simples de comunicação pessoal. Para criar um espaço de escuta ativa, um dos elementos essenciais é o interesse verdadeiro.
Ou seja, o ideal é demonstrar interesse durante a escuta porque ele existe, é algo natural. Demonstrar interesse acontece quando você está realmente presente na conversa, ouvindo com atenção.
Um dos reflexos do interesse real é dar sinais de que está acompanhando. Um aceno de cabeça, um “hmm”, por exemplo.
Quando há escuta ativa é possível estabelecer vínculo com a cliente. Desta forma, ela se sentirá acolhida e conectada com você. Neste momento é importante não dar palpites, guardar os conselhos para si mesma e também evitar os julgamentos.
Se sentir necessidade de falar algo, tente apenas repetir o que a cliente está dizendo com outras palavras. Como uma forma de demonstrar que você entende o que ela está querendo dizer.
Por exemplo
Sua cliente começa a reclamar que o filho dela não ajuda em nada na casa, que ele larga a roupa no chão, que não lava uma louça. Se sentir necessidade, você pode perguntar algo como: “E como você se sente com tudo isso?” ou ainda “E isso deixa você chateada?”
Assim ela vai ficar feliz em saber que está sendo compreendida e não julgada. Imagina a cara dela se a manicure disser: “Mas também, você mima demais esse garoto!”. Pode até ser verdade, mas não convém falar assim, entende?
3. Pontualidade
A pontualidade nunca está sozinha, ela é resultado de uma série de decisões e comportamentos que você pratica.
A primeira delas é sobre seu horário de trabalho. Que horas você começa seu expediente? Vai até que horas? Veja, não precisa ser um horário fixo e igual para todos os dias.
Se de quinta, sexta e sábado tem mais movimento, procure trabalhar mais nestes dias, enquanto que na terça e quarta, diminua a carga horária para as clientes preferenciais. Apenas lembre-se: se ficar parada você não ganha dinheiro.
Quais são os dias de trabalho na semana? Quais são os dias de folga? (Folga é uma palavra forte, né? Ás vezes é dia de trabalho igual, só que dentro de casa… Mas enfim, você entendeu).
Para a manicure os melhores dias para folgar são o domingo e a segunda-feira. Lembrando que esta profissão vai exigir muito de você nos feriados, sábados e em algumas épocas de festividades, como Natal, Ano Novo, etc.
Enfim, a próxima etapa é saber quanto tempo você gasta para fazer uma mão, quanto tempo leva para fazer um pé e também quanto tempo para os dois juntos.
É interessante sempre aprender dicas para aumentar a produtividade, afinal, quanto mais unhas faz sem perder a qualidade, mais você ganha.
Arrumando a agenda
Agora que você já sabe quais são seus dias disponíveis para trabalhar e também quanto tempo leva para cada serviço, é hora de organizar sua agenda!
Para isso, use uma agenda física, a agenda do celular ou até mesmo um caderno que tiver em casa.
A primeira coisa a fazer é anotar as clientes fixas semanais, mensais e quinzenais. Em seguida, você terá uma visão geral de quanto tempo ainda tem livre para mais clientes.
E sempre que marcar uma nova, não esqueça de anotar lá na sua agenda. E todos os dias, antes de começar a atender, sempre envie mensagens confirmando o horário da cliente. Esse simples ato pode evitar que ela te deixe esperando.
A gente sabe que é normal atrasar o atendimento, até porque às vezes é a cliente que acaba perdendo a hora. Mas, o que importa é manter o máximo de pontualidade possível.
Inclusive, é bom ter um ambiente agradável para esperar, caso ocorram atrasos.
Para finalizar, estabeleça um dia da semana para organizar sua agenda, ver quais são os horários marcados e quais são os livres.
E, se ainda restarem muitos horários vagos, o jeito é atrair mais clientes. Quer saber mais sobre o assunto? Veja só:
4. Pensar na experiência da cliente
Um bom atendimento de manicure não se limita a uma unha bem feita. É óbvio que a técnica é primordial. Se não tiver isso é difícil se manter no mercado.
Mas, existem muitos outros detalhes que fazem parte da experiência da cliente. Lembra que já falamos disso antes?
Então, procure criar um espaço agradável para sua cliente. Organização e limpeza é o básico.
Veja, às vezes a cliente veio direto do trabalho ou de um evento e não pôde comer. Por isso, sempre tenha uma água filtrada e fresca para oferecer.
Prepare sempre um café fresquinho e, se puder, tenha ali uma bolachinha. Pode ser simples, mas se a cliente estiver com muita fome, será um grande alívio!
Tenha, ainda, um pequeno pote de balas. Não esqueça de ter um lixo disponível para a cliente, pois assim você evita que ela fique com o papel de bala ou o copinho descartável na mão.
Espaço agradável
Não importa se você atende em sua casa ou em salão, a privacidade da cliente é importante. Sempre tenha um espaço privado para fazer as unhas, ou seja, a sala de espera precisa ser mais à parte.
Capriche na iluminação do lugar. Isso é muito importante para a qualidade do seu trabalho e também porque proporciona uma sensação de limpeza.
Hoje existem algumas opções de iluminação com fitas de LED que podem ser muito úteis na decoração do seu espaço.
Fique atenta à temperatura ambiente e mantenha o espaço arejado. Um simples ventilador pode fazer toda a diferença!
Mantenha o banheiro que a cliente vai usar muito limpo e livre de objetos pessoais seus.
Além disso, lembre-se de trocar o lixo, deixar um sabonete líquido na pia, toalha para secar as mãos e, por último mas igualmente importante, papel higiênico extra disponível para a cliente não precisa pedir.
Se tem animais de estimação, mantenha-os presos. Limpe cocô e xixi deles, esse tipo de coisa pode passar despercebido por quem tem animais, mas é ruim para quem chega de fora.
Por fim, deixe as crianças em um ambiente separado e entretidas com algo, caso você atenda em sua casa e não tenha com quem deixá-las.
5. Cuidar do uniforme e da imagem pessoal
A roupa de casa é de casa. É aquela mais batidinha, que você usa para limpar a casa e cuidar das clientes. Tudo bem.
Porém, para atender a cliente tem que ser um uniforme. Compre pelo menos 5 camisetas, calças e sapato fechado.
Prefira o branco, pois ele passa uma imagem de limpeza, autoridade e credibilidade. Sem contar que combina com a área de estética.
Nunca use bermuda, camiseta e chinelo. Cabelos presos e alinhados sempre. E sua unha é seu cartão de visitas, não esqueça. Sem dúvida, essas são coisas que desvalorizam você e seu trabalho.
Sempre use equipamentos de proteção e bio-segurança, quer dizer, luvas, máscara, touca, etc.
Valorize-se
Ás vezes a manicure é muito boa no que faz. Mas, na hora de atender a cliente, infelizmente não dá um atendimento de qualidade, com uma postura profissional. Isso pode fazer com que essa profissional seja desvalorizada.
Para ser levada a sério, é preciso trabalhar com seriedade.
Quer ser valorizada na sua profissão? Então, mude a sua postura, e as clientes vão mudar também.
E aí, gostou das dicas? Compartilhe com suas colegas de profissão! E não esqueça de seguir a Nati e a Patricia Francine no Instagram! Marque a gente, vamos amar ver as unhas que você faz, gatona!
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