OBJETIVO
Tenha em mente o objetivo da sua ação. Qual é o principal motivo desta promoção?
Bater a meta, aumentar o ticket médio do cliente, liberar espaço no estoque, desencalhar mercadorias, promover produtos de lançamento que comprou em grande quantidade.
Todos esses são motivos válidos e combinam com determinadas estratégias de promoção.
PÚBLICO-ALVO
Outro elemento essencial para colocar na balança na hora de planejar sua promoção é o público-alvo da ação. São clientes que já compram com você? São clientes novos que você quer atingir? Quer aproximar as pessoas que moram perto do seu negócio?
Cada público-alvo também dará o tom do que será sua promoção.
PRAZO
Na hora de escolher a promoção de esmaltes ideal para você, é crucial estabelecer um prazo. Uma promoção não pode ser infinita, se não perde seu significado.
Desta maneira, é preciso não apenas definir um prazo, mas divulgá-lo o máximo que puder.
Fazendo isso, você garante um efeito importantíssimo em seu cliente: o de escassez. A escassez é um gatilho mental muito utilizado em técnicas de vendas.
Ele funciona quando sua comunicação com o cliente transmite a sensação de que, no caso do nosso exemplo, o tempo vai acabar e que, por isso, é preciso comprar logo.
Além disso, você pode usar frases como: enquanto durarem os estoques, só hoje, último dia, etc. No caso de uma promoção de 24 horas, é possível montar uma contagem regressiva na vitrine ou fachada da loja. Imagina só o cliente ver que faltam apenas 2 horas para acabar a oferta? Isso ajuda a pessoa a partir para a ação.
COMUNICAÇÃO
Mesmo que você tenha o objetivo, o público-alvo e o prazo, ainda não está pronto para começar a vender.
E então, como você vai avisar os clientes de que está acontecendo uma promoção de esmaltes em sua loja?
Sim, pois não adianta pensar em tudo e depois não ter ninguém para comprar ou deixar a promoção abandonada num canto da loja sem ninguém ver, certo?
Dizem que a pata coloca seus ovos de forma silenciosa, enquanto a galinha faz um escândalo. Por isso, uma boa promoção deve ser como uma galinha botando ovos, deve chamar a atenção de todos que estão por perto.
Assim, para garantir o sucesso de sua promoção de esmaltes, é primordial traçar uma estratégia sólida de comunicação.
Existem várias formas de fazer isso: panfletagem, link patrocinado nas redes sociais, vendedores na porta da loja chamando clientes, uma vitrine bem chamativa, comunicação dentro da loja, levando os clientes até os produtos em oferta, anúncio em parceria com influenciadores digitais, enfim, são inúmeras opções.
Inclusive, mais pra frente a gente vai falar sobre divulgação com mais calma.
CUSTO
Para concluir seu planejamento de promoção, você deve avaliar o custo desta ação.
Quanto vai gastar para fazer a vitrine? Quanto vai gastar diminuindo a margem de lucro do produto, se este for o caso? Quanto vai gastar com divulgação externa, com panfletagem, produção de cupons de desconto, etc?
METAS
Para finalizar seu plano, é preciso estabelecer metas. Quanto precisa vender para cobrir os custos e lucrar com a ação?
Quanto mais dados você tiver, melhor.
Por exemplo, se você sabe, pelo cadastro do programa de fidelidade, que 237 clientes compraram esmalte há um mês, você pode entrar em contato com cada um deles para falar da promoção.
Assim, conseguirá trazê-los para a loja e, quem sabe, vender muito mais para eles.
E, de quebra, estabelece uma meta para a quantidade de clientes que comprarão na loja durante a promoção.
Depois da promoção é hora de medir os resultados, avaliar o desempenho e pensar nos pontos de melhoria.
Dica de Ouro
Quando fizer uma promoção, escolha mais dois ou três produtos que podem ser vendidos junto com a mercadoria promocionada e agregue um pouco na margem de lucro deles. Desta forma, você pode vender tudo junto para o cliente e compensar um pouco da margem perdida na promoção.
Exemplo:
Digamos que você está fazendo uma promoção de 4 esmaltes Nati por R$12. Se o preço normal que você cobra é R$ 3 reais por unidade do esmalte, quando vende 4 por 10 reais, está “perdendo” R$ 2,00 sendo R$ 0,50 em cada unidade.
Como evitar prejuízo? Na hora de organizar a loja, escolha mais alguns outros produtos que a cliente pode se interessar quando compra um esmalte.
Depois, faça um reajuste sutil na margem deles e os exponha bem perto dos esmaltes em oferta. Desta forma, ao aumentar a margem desses produtos complementares em R$ 2,00, distribuídos suavemente entre eles, você recupera todo o dinheiro gasto com a promoção.
No caso dos esmaltes, faça isso com palitos de madeira, algodão, removedores ou adesivos de unha.
Apenas tome muito cuidado para que a cliente saiba muito bem quais são os produtos que fazem parte da promoção, ok?
Ponto de Venda
O ponto de venda é a loja em si. Ele deve estar todo organizado para que o cliente compre mais. Essa forma de organização que otimiza venda é chamado de merchandising.
Para ter uma boa otimização de loja, é necessário ter algumas informações básicas:
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- Saiba quais são os produtos esmaltes mais vendem;
- Descubra quais estão meio encalhados na loja;
- Se possível, calcule a curva ABC de seu estoque.
Com estas informações em mãos, comece a pensar a organização da sua loja de acordo com as dicas que passaremos para você a seguir.
Antes de ir adiante, saiba que um levantamento que todo lojista precisa fazer é o da validade dos produtos. Para isso, organize seu estoque e prateleiras de acordo com a data de validade, colocando sempre os mais antigos na frente, para que sejam vendidos primeiro. Assim, separe os produtos que estão muito próximos da validade e pense em como escoar estes itens mais rapidamente sem que o cliente fique desconfiado.
5 categorias de produtos que o cliente costuma comprar
E que mais motivam o cliente a ir para a perfumaria, de acordo com a pesquisa da Nielsen de 2019
97% disseram comprar produtos de cabelo
95% produtos de higiene e estética
92% produtos para a pele
75% produtos para as unhas
72% maquiagem
Vitrine: O canto da sereia
A vitrine é a sereia que canta e atrai os clientes. É a interface de comunicação com quem passa por perto da loja.
Ela deve comunicar promoções, lançamentos ou outras ações especiais que acontecem no PDV. Tudo isso deve ser feito de forma a impactar o cliente para que ele pare e entre na loja.
Uma boa vitrine passa diversas mensagens ao cliente. Com ela você diz que sua loja está preparada para atender suas necessidades. Dá a entender que você sabe o que faz e possui as melhores opções.
Mas, é importante definir prioridades.
Uma coisa de cada vez
O espaço da vitrine geralmente é restrito e deve mudar periodicamente. O tempo que a comunicação permanece depende de seu desejo por dinamizar seu negócio.
Em perfumarias, a vitrine pode durar de 7 a 15 dias, dependendo da estratégia escolhida.
A vitrine é um projeto que deve ser certeiro e comunicar uma coisa de cada vez, para não confundir ou dar a sensação de bagunça.
5 elementos para fazer uma vitrine atrativa com pouco dinheiro
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- Tema: o tema tem a ver com a mensagem que você quer transmitir com a vitrine. Se a ideia é divulgar um lançamento de verão, o tema serão cores quentes e fortes. Agora, se a ideia é divulgar uma promoção por tempo limitado, é possível descrever a promoção e passar a ideia de escassez de tempo;
- Iluminação: antigamente, colocar uma boa iluminação localizada na vitrine dava muito mais trabalho. Mas, com a fitas de LED e as luminárias mais baratas fica muito mais fácil;
- Texturas e cores: para dar um impacto visual cativante, você pode usar diversos materiais, como papel, EVA, tecidos, tapetes, móbiles de papel, etc;
- Quebra de padrão: se você montou uma vitrine super colorida em uma semana, na outra, use apenas uma cor ou algo apenas branco e preto. Isso causa uma quebra de padrão e atrai olhares;
- Objetos inusitados: existem alguns objetos cênicos que dão um toque especial e inusitado à sua vitrine. Pode ser itens de brechós ou de lojas de usados, como telefones antigos, abajures, cadeiras, mesas de apoio, caixinhas, candelabros, molduras de quadros, etc. Além disso, peças de MDF são baratas e podem ser feitas sob encomenda.
Layout da loja
O layout é a forma como sua loja é organizada. Ele influencia a forma como o cliente circula na loja, por quanto tempo ele fica lá dentro, o que vai ver e até o que vai comprar. Inclusive, o layout impacta a percepção de preço do consumidor.
Para fazer com que o cliente fique mais tempo na loja, o ideal é evitar filas, criar uma atmosfera agradável com iluminação adequada e música ambiente. Já para otimizar as compras, prefira gôndolas baixas, oferta de kits, expor produtos por categorias, pensando nos produtos que o cliente vai buscar na hora da compra.
Tipos de Layout
Layout Grade
Os produtos são expostos com vitrines laterais, que abrem o caminho para o cliente ir entrando na loja conforme observa os produtos, dando uma ótima oportunidade para a abordagem dos vendedores. É muito comum em loja de sapatos, mas pode funcionar bem em perfumarias.
Layout Pista
A loja fica organizada de modo a criar um circuito principal, a pista, de onde o cliente acessa outros corredores e sessões dentro da loja. Permite explorar bem as ilhas de promoção e cestões altos. É muito boa para perfumarias, principalmente quando a disposição dos produtos é bem pensada.
Layout Arena
As prateleiras mais altas ficam nas laterais, enquanto no centro ficam os expositores mais baixos, facilitando a compra por impulso. Ajuda muito na visualização da loja, dando a sensação de amplitude.
Layout Boutique
A disposição dos produtos é pensada como ambientações diferentes, mudando a decoração e criando um clima para cada categoria de produto. É muito usado para pequenas lojas de roupas, lojas de departamento e até papelarias. Cria uma sensação de intimidade.
Layout de Fluxo Livre
É uma organização menos óbvia da loja de forma a criar vários caminhos possíveis para o cliente. Esse modelo é potencializador de compras por impulso quando combinado com o uso estratégicos de pontos extra e gôndolas baixas.
Disposição de produtos na loja
Aliás, quando falamos de disposição de produtos na loja, é preciso ter em mente que as prateleiras que ficam na altura dos olhos dos clientes são as mais importantes. São a chamada área nobre da exposição de produtos. Este espaço é perfeito para lançamentos e produtos que precisam ter mais saída e que não está indo muito bem.
Por isso, se precisar aumentar a saída de cores que vendem menos, dê destaque a elas posicionando-as na área nobre.
No caso dos esmaltes, a linha de tratamento é a que mais vende. Bases, extra-brilhos, finalizadores, fortalecedores para as unhas, todos estes são produtos de maior saída. Já que você sabe que o cliente vai procurar, pode colocá-los nas prateleiras mais baixas.
Lembre-se: os produtos devem estar organizados por ordem de validade para que os que estão com a data mais próxima sejam vendidos antes, isto evita perda de mercadoria.
O esmalte dentro da loja
O corredor mais quente da perfumaria é o de esmaltes. Quem não ama dar uma passadinha só pra ver as cores novas? Sem dúvidas, é um produto que vende muito, principalmente porque seu valor baixo elimina boa parte das objeções do consumidor.
Exponha os esmaltes não apenas no corredor específico deles, mas também em pontos extra, como cestos, pontas de gôndola, na entrada da loja e próximo ao caixa.
7 Fatores que mais levam os usuários a comprarem em lojas físicas
De acordo com a pesquisa Criteo Shopper Story BR 2017
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- Necessidade imediata do produto;
- Equipe de vendas bem informada;
- Localização conveniente;
- Formas mais convenientes de experimentar o produto;
- Produtos diferenciados;
- Design da loja;
- Displays que mostrem como usar um produto.
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Verticalização de produtos
Gôndolas bem organizadas fazem mágica. Elas passam a sensação de ordem para o cliente e não o deixam perdido. Assim, o consumidor entra no fluxo da compra e mais itens são adicionados ao carrinho.
A forma mais eficiente de dispor os produtos é de cima para baixo, da esquerda para a direita. Na mesma direção da leitura, ou seja, um movimento familiar para qualquer pessoa.
Quando encontra o que quer, o cliente para de olhar. Neste sentido, produtos de maior giro devem ficar à direita na gôndola, para estimular o cliente a ver mais opções.
Além disso, coloque sempre produtos da mesma família bem perto uns dos outros, por exemplo: esmaltes, removedores, algodão e palito devem estar próximos; da mesma forma, alicates, amolecedores de cutícula e lixa bloco devem andar acompanhados.
Posicionamento de produtos na gôndola
acima da cabeça: prateleiras acima da linha de visão dos consumidores têm menos visibilidade, por isso podem ser reservadas para colocar produtos de menor interesse;
altura dos olhos: a área nobre da gôndola é perfeita para aumentar as vendas dos produtos colocados ali, pois é uma posição que gera mais compras por impulso. É um bom espaço para lançamentos, produtos mais caros e com maior margem de lucratividade. Uma boa opção é aproveitar um espaço nesta prateleira para colocar algum produto que esteja com as vendas mais paradas;
linha da cintura: produtos de pouca saída em sua loja podem ser colocados neste lugar, afinal, apesar de não ser tão visível quanto a linha dos olhos, ainda é uma área que gera compras por impulso;
abaixo da cintura (joelhos): produtos mais baratos e que têm mais procura, porque o cliente vai buscá-los de qualquer maneira. Quando falamos de esmaltes, são as linhas de tratamento que mais vendem.
Pontos extra
Pontos extra são lugares especiais para a exposição de mercadorias que ajudam você a vender itens adicionais, ou seja, realizar a tão famosa venda cruzada.
Na ponta da gôndola devem ficar produtos com mais saída, pois é um lugar de grande visibilidade na loja. Também é um ótimo espaços para kitss, lançamentos de esmaltes e promoções.
Falando em compras de última hora, um lugar que precisa ser muito bem pensado na sua loja é o papa fila. O papa fila é toda a área próxima ao caixa, onde o cliente fica esperando para ser atendido. Neste local, é preciso ter várias opções de produtos baratos e que geralmente não entram na lista de compras, mas que, se estiverem ali, geram desejo de compra.
Uma mina de ouro
Os cestões com esmaltes em promoção pode turbinar as vendas de sua loja. É uma estratégia que sempre funciona, ainda mais para estabelecimentos com grande fluxo de pessoas.
Algo em um cesto promocional ativa um modo garimpeiro no consumidor, que quer encontrar uma pepita em forma de vidrinho.
O cestão simplesmente cria um clima de promoção na loja e aumenta o ticket médio por cliente.
Um bom cestão na entrada da loja, por exemplo, é ótimo para atrair clientes para dentro da loja. Uma caixa expositora no caixa também pode gerar muitas compras não planejadas.
Cestões posicionados próximos a produtos da mesma categoria, como removedores, palitos, algodão, capturam mais vendas.
Para montar um bom cestão, selecione um combo com 5 cores Nati, por exemplo, e coloque no ponto estratégico ideal para sua loja. Faça um cartaz bem chamativo explicando a promoção: 4 por R$10.
Ações na loja
Organizar eventos sempre dá um bom motivo para o cliente ir até você. Seja com promoções, sorteios ou experimentações, é interessante manter um calendário bem cheio deste tipo de ação.
Inclusive se um fornecedor te dá algumas bonificações, melhor ainda. Porque, desta forma, você tem mais oportunidades de produzir ações em loja com custo reduzido.
Pessoal de vendas
Ter uma boa equipe de vendas é uma das bases do marketing de varejo. E, para isso, é preciso treinar pessoas.
Um bom vendedor possui experiência com os produtos, conhece o mercado e é capaz de tirar dúvidas de clientes.
Além disso, é essencial que um bom vendedor saiba dar instruções sobre o uso correto do produto, especialmente no caso do segmento de beleza.
Por isso, na hora de contratar é preciso encontrar vendedoras com perfil para o cargo, ou seja, pessoas comunicativas e que gostam do universo da beleza.
O Blog da Nati é construído para oferecer conteúdo de qualidade sobre o universo da beleza, especialmente unhas decoradas. Por isso, indique nosso blog para sua equipe de vendas, pois aqui os profissionais encontrarão informações valiosas para a hora de atender o cliente.
Veja alguns exemplos:
Métrica: A matemática do sucesso
As métricas são os números detalhados de cada vendedor de sua loja. Se você trabalha com sistema de comandas ou boletos para controlar as comissões, isso fica mais fácil.
Caso você seja um pequeno comerciante que não tem vendedores, o processo todo fica em suas mãos.
O acompanhamento das métricas de vendas é essencial porque não basta saber quanto você vende por dia, é preciso esmiuçar estes números para fazer ajustes e vender mais.
Para aumentar vendas é preciso estar atento aos detalhes. Veja 4 métricas básicas que você deve acompanhar:
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- Vendas do dia: você precisa saber quanto vende em cada dia, depois, com o tempo, pode comparar os números para saber com precisão quais são os dias de maior movimento em cada mês e planejar ações para potencializar as vendas;
- Vendas do mês: com o tempo, você poderá comparar as vendas deste mês com o mesmo do ano anterior, este tipo de análise pode te ajudar a ver se as coisas estão melhorando ou se é melhor ficar alerta;
- Itens por cliente: quantos produtos, em média, seus clientes compram em sua loja? Como fazer para aumentar este número? Promoções, combos e kits podem ajudar, mas só se você puder observar os resultados de forma objetiva;
- Ticket Médio por Cliente: quanto cada cliente gasta, em média, na sua loja todos os dias? Sabendo disso você pode obter informações valiosas para montar kits e combos que elevem um pouco esse valor médio, além de outras ações interessantes.
Quem não avalia as métricas de seu próprio negócio dificilmente vai obter sucesso, porque ele simplesmente não sabe sequer como está indo. É como um motorista em plena rodovia de olhos vendados. Vai dar ruim.
As métricas são essenciais para criar metas de vendas. Quando você não sabe quanto costuma vender no mês de abril, por exemplo, de onde você tira a sua meta deste mês?
Da cartola? Acho que existem formas mais eficientes de fazer isso…
Vai time!
Mais do que ter uma equipe bitolada em metas, é preciso treinar quem vende para encantar o cliente. Ensinar a estabelecer uma relação orgânica.
Fala sério, ninguém gosta daquele típico vendedor sabichão, meio arrogante e que parece estar sempre interpretando um papel. Isso deixa as pessoas com o pé atrás. Se tem uma coisa que vende mais hoje em dia é: autenticidade.
Além disso, é preciso fazer reuniões semanais, mensais e até pequenas reuniões diárias.
A reunião faz a força
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- Reuniões mensais: fazer uma retrospectiva com os principais acontecimentos do período, relatos de vendas de sucesso, analisar como foram resolvidos os problemas, avaliar o desempenho do time por meio de métricas e, por fim, pensar no futuro, planejando as próximas ações com criatividade. Duração: 40min;
- Reuniões semanais: analisar os principais acontecimentos da semana, relato de venda de sucesso, acompanhar as métricas e, determinar o que deve ser feito e pensar no que precisa ser melhorado. Duração: 25 min;
- Reuniões diárias: falar sobre problemas imediatos e pensar em soluções , relato de venda de sucesso, alinhar as estratégias de vendas, elogiar o que foi feito de bom e apontar os pontos de melhoria. Duração: 15 min.
Não pode faltar na reunião
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- clima agradável;
- relatos de vendas de sucesso;
- noção de hierarquia;
- concentração;
- foco na pauta;
- descontração na medida certa;
- respeito;
- comunicação objetiva.
Se você tem um bom time de vendas, vai se sentir mais seguro para delegar tarefas e dar mais espaço para decisões coletivas. Lembrando que mesmo quando você leva os assuntos para a reunião, a última palavra é sua.
Quando for tomar alguma decisão, leve o assunto para o grupo e observe a reação de cada um. Isso pode te ajudar a pensar em soluções de forma mais eficaz, afinal, várias cabeças pensam melhor do que uma.
Então, tente criar estratégias de vendas em conjunto com o time. Jogue para eles algumas perguntas e preste atenção ao que cada um diz. Desta forma, você pode obter um maior engajamento dos vendedores com a loja.
Storytelling
Há milhares de anos atrás existia um homem das cavernas. Todos os dias ele saia para caçar e voltava com o alimento para seu grupo. Esse grupo já havia descoberto o fogo, por isso, conseguia aquecer os alimentos e prolongar a luz mesmo depois que o sol se punha.
E então, o homem das cavernas, depois de caçar, chegava cansado e se sentava ao redor da fogueira junto com seus iguais para comer e, claro conversar sobre como foi o dia. Era naquele momento que ele descrevia como tinha sido a caçada do animal que trouxe para o jantar.
Ele descreve a fuga do bicho e como ele enganou a pobre presa, encurralando-a entre os arbustos. Aquele momento da história era a mais divertida para todos.
O ato de contar histórias é um dos hábitos mais primitivos da humanidade. Com histórias nós transmitimos conhecimento, geramos conexão e nos emocionamos.
Já que contar histórias é tão bom assim, o que acha de incentivar a equipe de vendas a contar como foi sua melhor venda do mês? Esse exercício simples pode deixar a equipe mais unida, ajuda a transmitir o conhecimento dos vendedores mais experientes para os mais novos e ainda garante um momento divertido para a reunião.
Criatividade é ouro
Vimos até agora várias ações que você pode aplicar em sua loja e a maioria delas envolve a criatividade. Se o consumidor quer vendedores mais naturais e espontâneos, é muito importante que eles tenham espaço para aprender a resolver problemas.
Sim, pois a criatividade é a habilidade de resolver problemas difíceis de uma maneira eficiente e inusitada.
Tempestade de ideias
Brainstorming é uma técnica utilizada para resolver problemas específicos de maneira criativa. Veja o passo a passo:
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- Entender o problema: todos os participantes devem estar cientes do problema e entender todos os elementos envolvidos, por isso, é importante ter uma apresentação e um momento para tirar dúvidas;
- Chuva de ideias: na etapa seguinte é preciso deixar todo mundo bem à vontade para falar qualquer solução que venha na cabeça. Literalmente qualquer coisa pode ser dita. Todos devem estar à vontade e devem ter sua ideia ouvida e anotada em um lugar comum.
- Triagem: depois, é preciso selecionar as ideias mais adequadas, riscando as que são impossíveis de implementar. Neste momento é importante considerar as capacidades de custos, tempo, pessoal, etc;
- Aprofundamento: as ideias que passaram pela triagem devem aprofundadas e estudadas isoladamente até chegar em uma solução única e mais eficiente possível;
- Solução: aplicação e análise dos resultados, sempre pensando em como aprimorar para ficar cada vez mais top.
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Se você tem uma equipe qualificada e metas bem definidas, é o momento de criar um processo de trabalho bem alinhado. Se cada vendedor de sua loja atende os cliente de um jeito, isso será péssimo para os negócios.
Mesmo que as pessoas sejam diferentes umas das outras, existe o mínimo de padrão para seguir. Se vocês usam comandas ou boletos, é preciso que todos sigam o passo a passo certinho para não dar problemas na hora de calcular a comissão, por exemplo.
Ainda de acordo com o estudo da Nielsen, 77% das consumidoras afirmam que as promotoras “empurram” marcas e produtos sem levar em consideração o que foi pedido. Por isso, criar uma cultura do empurra empurra para o time de vendas é uma forma bem eficaz de incomodar seus clientes.
Hoje em dia é preciso oferecer mais espaço para a criatividade e menos atitude robótica entre os vendedores. É preciso que o vendedor estar presente no atendimento, atento ao cliente e suas necessidades.
Por isso, em vez de empurrar, dê prioridade para indicações relevantes e orientações sobre o produto e seu uso.
Veja 10 dicas para melhorar suas vendas
segundo o SEBRAE
Cuide da aparência e sempre cause uma boa primeira impressão;
Saiba ouvir;
Identifique as necessidades do cliente;
Seja agradável, cordial, atencioso, respeitador e confiável;
Seja um bom negociador e ofereça opções de pagamento;
Saiba transformar as características dos produtos em benefícios;
Ofereça variedade de produtos e/ou serviços;
Conheça o mercado;
Ofereça opções de experimentação de produtos;
Facilite o contato do cliente com sua empresa.
Como você vende o que você vende?
Com certeza o cliente vai encontrar os produtos que você vende em outro lugar, mas se você proporcionar uma boa experiência sempre, ele ficará encantado. As chances dele voltar são muito maiores.
Empurrar produtos é desrespeitoso e deixa o cliente frustrado e irritado.
Falamos lá no começo que o consumidor se importa mais com marcas que demonstram se importar com ele. Forçar vendas é uma forma de passar uma péssima mensagem ao cliente: a de que o vendedor se importa apenas com o dinheiro.
Estude um case próprio
Pegue uma venda significativa para sua loja. Agora, faça uma análise dela e aprenda com você mesmo:
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- Conte a história da venda, como se você estivesse revivendo cada momento. Você pode gravar um áudio ou escrever;
- O que você fez de diferente?
- Você vendeu mais do que de costume?
- Foi uma venda mais lucrativa?
- Este cliente já voltou até a sua loja?
- O que você fez de diferente nesta venda que pode ser transformado em um padrão no atendimento dos seus clientes?
Parcerias que geram faturamento
Existem parcerias que sua loja pode estabelecer para aumentar as vendas.
Uma das mais interessantes é a parceria com escolas de formação na área de cosmética, beleza e estética, pois elas geram um gatilho mental importante, o da autoridade.
Você pode distribuir cupons de desconto aos alunos e oferecer produtos para as aulas, pedindo em troca a divulgação de sua marca. Este tipo de ação pode gerar a fidelização de clientes, além de levar novos consumidores até a loja.
Outra parceria importante é a que se faz com um fornecedor que troque mercadorias em casos de avarias comuns em esmaltes, como manchas, decantação, quebra, etc.
Para finalizar, considere a dinâmica do fornecedor. Ele oferece novidades com qual frequência? Quanto mais, melhor. Pelo menos é o que os clientes amam.
O que avaliar em um fornecedor?
Preço;
Qualidade dos produtos;
Quantidade que pode ser entregue;
Prazos;
Condições de pagamento;
Troca em casos de avarias;
Frequência de lançamentos.
Fique de olho na concorrência
Saber o que estão fazendo, quais são suas estratégias de vendas e marketing pode gerar insights sobre o que você deve fazer. Você pode apenas copiar a estratégia do outro, mas, pode fazer ainda melhor: chegar onde ele ainda não chega usando uma estratégias original.
A análise que é uma gracinha
Com um nome desses, essa análise só pode ser top! E é. Com a FOFA você pode avaliar 4 elementos básicos de qualquer coisa. Você pode analisar, sua loja, o concorrente, sua estratégia de vendas e a do coleguinha que compete com você. Olha só:
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- Pontos fortes: quais são os pontos mais positivos, os diferenciais, os elementos de sucesso?
- Pontos fracos: quais são as falhas, as mancadas, os vacilos?
- Oportunidades: Como melhorar mais ainda os pontos fortes?
- Ameaças: Como superar esses entraves?
Cuidado para não morder a língua
Quando o cliente falar mal da concorrência para você, evite fazer o mesmo. Apenas observe o que o cliente considera valioso, como ele avalia os pontos fracos do seu oponente. Se for conveniente na ocasião, faça perguntas para entender bem quais foram os pontos de falha. Depois, procure fazer uma autoanálise para evitar os mesmos problemas em sua empresa.
Venda é processo: AIDA
A venda não é simples, é um processo com começo meio e fim. Durante este processo, vários fatores da sua loja podem influenciar na compra ou atrapalhar tudo.
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- Atração: fachada bem apresentada, vitrine interessante;
- Interesse: boa organização de produtos, promoções bem sinalizadas;
- Desejo: atendimento respeitoso, dúvidas sanadas, experimentação do produto;
- Ação de Compra: caixa com filas moderadas, facilidade de pagamentos, cestos e carrinho de compras disponíveis.
Ranking das Necessidades Humanas, do básico ao mais sofisticado:
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- Sobrevivência: comer, dormir, respirar, ir ao banheiro;
- Segurança: moradia, renda, atendimento médico, policiamento;
- Afetivos-sociais: amizades, relações sociais, família, relacionamento amoroso;
- Estima: autoconfiança, reconhecimento, conquistas, respeito dos outros, confiança, status;
- Autorrealização: moralidade, criatividade, espontaneidade, autodesenvolvimento, prestígio, superação de desafios.
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Sua loja tem que ir onde o povo está
Omnishopping é uma estratégia de vendas multicanal. Nesta lógica o cliente precisa fazer o menor esforço possível, a loja que precisa ir até ele.
Então, se o cliente pesquisa no Google, você precisa estar lá. Se ele passa duas horas por dia no Instagram, você precisa estar lá interagindo com ele. Se ele adora ficar pesquisando promoções, a sua precisa chegar até ele.
O omnishopper é o consumidor do futuro. Ele olha a promoção da sua loja e pega o celular pra ver se encontra algo mais barato on-line antes de decidir comprar. Ás vezes ele pesquisa on-line antes de ir até uma loja. Ou ainda, quer tirar as dúvidas com você antes de ir até a sua loja.
É assustador, mas isso já está acontecendo. A questão é: você vai ignorar isso até ser engolido ou vai participar desse movimento e ganhar dinheiro?
De acordo com a pesquisa da Criteo em 2017, já são 79% a porcentagem de consumidores com perfil omnishopping no Brasil.
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- 76% gostam de comprar na loja física quando tem tempo;
- 75% usam o smartphone dentro da loja para pesquisar produtos on-line;
- 58% gosta de comprar na loja física para ver as tendências;
- 77% gosta de conhecer novas lojas físicas.
Daqui para frente a presença on-line será cada vez mais determinante para o sucesso de qualquer negócio. Seja ele físico ou e-commerce. É preciso estar onde o consumidor está. Mas, como fazer isso exatamente?
Canais de contato com o cliente
Os canais de contato on-line com os clientes ajudam a facilitar o acesso aos itens da loja. Nestes lugares o consumidor quer tirar dúvidas, por isso, oferecer conteúdo sobre como usar os seus produtos é uma boa prática.
Além disso, você pode divulgar promoções e estabelecer uma relação contínua com o cliente.
Tripé da presença on-line
Facebook e Messenger: é uma rede social com pouca entrega de conteúdo orgânico, é mais adequado para quando você vai divulgar uma promoção usando link patrocinado. Alguns recursos interessantes: atendimento via Messenger, avaliação dos clientes na página da loja, capa da página deve conversar com a vitrine da sua loja,
Instagram: é uma rede social em crescimento e que entrega mais conteúdo orgânico, sem que você precise pagar. Recursos interessantes: stories, destaques, atendimento via Direct, uso de hashtags para aumentar o alcance das pubilcações;
WhatsApp: possui um grande potencial comercial, pois funciona de forma parecida com o tradicional boca a boca. Recursos interessantes: atendimento por mensagens, listas de transmissão, status, grupos.
Delivery
Os serviços de entrega são outra tendência que só cresce. IFood e UberEats estão aí para provar. Inclusive, caso você ainda não conheça, já existem aplicativos para entrega de qualquer produto.
No Brasil, estão crescendo o Rappi e o Loggi. Mas, caso prefira, você pode contratar um entregador exclusivo para sua empresa.
Nesta forma de vendas, é possível usar o Messenger, o Direct e o WhatsApp para realizar vendas. Lembrando que, da mesma forma que a equipe in-loja, a equipe on-line deve ser bem treinada. Todas as dicas do pessoal de vendas cabem aqui.
Além disso há a vantagem de conseguir manter contato com o cliente no pós-vendas.
Se optar por adicionar esta forma de entrega, pode distribuir ímãs de geladeira com contatos para entrega no futuro no caixa da loja e também divulgar seus canais de atendimento nas redes sociais.
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- Faça um pacote apresentável para entrega;
- Ofereça treinamento de atendimento ao motoboy;
- Envie mensagem de agradecimento no pós-compra;
- Sempre pergunte sobre o atendimento;
- Mande promoções de vez em quando, só tome cuidado para não exagerar.
Prova Social
A prova social é um dos gatilhos mentais mais eficientes para a conversão de vendas. Como você deve saber, a prova social funciona porque todos nós buscamos nos outros indícios do comportamento mais apropriado a seguir. Mas mais do que isso.
A prova social funciona porque analisar tudo de forma racional seria impossível. Veja, nós temos acesso a muito mais informação do que qualquer outro ser humano que viveu até os anos 1980. E mesmo assim, não podemos usar todo esse potencial para tomar todas as decisões.
Imagina só se você analisasse todas as opções possíveis, prós e contras, análise FOFA e tudo mais antes de comprar um esmalte. Seria terrivelmente cansativo e sua cabeça não daria conta.
Justamente. O gatilho social é um atalho natural que nosso cérebro usa. O caminho é fácil de deduzir:
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- Se um produto é usado por muita gente, é porque ele é bom;
- Se uma pessoa usou o tempo dela para falar bem de um produto sem ganhar nada em troca, é porque ele é bom mesmo;
- Se um monte de gente usa esse produto e consegue este resultado maravilhoso, é porque ele é bom e eu quero isso pra mim também!
Por isso, a prova social não é de ouro, ela é de diamante, é a joia preciosa da sua loja.
Mas, como acionar o gatilho mental mais relevante para as vendas em loja? Vamos ver algumas formas:
Zele pela reputação da sua loja
Ouça o feedback dos clientes e elimine qualquer resquício de má vontade. Saia da defensiva e tente responder com o máximo de educação e cordialidade.
Parece desnecessário dizer este tipo de coisa, mas, se você der uma olhada na forma como algumas empresas respondem a comentários de seus clientes no iFood, por exemplo, verá que é importante falar sobre isso:
Um único comentário pejorativo na internet pode influenciar negativamente o negócio. Principalmente se você está começando há pouco tempo.
Para evitar problemas, busque sempre responder as reclamações dos cliente de forma atenciosa e amigável. Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor com respostas mais ou menos padrão para cada tipo de dúvida mais frequente. E o mais importante: trabalhe para que problemas com a insatisfação do cliente não se repitam.
Você se importa com o cliente? Bem, empresas que se importam fidelizam e aumentam as vendas à longo prazo.
10 Dicas para responder comentários de clientes sobre sua loja
De acordo com o Guia Google Meu Negócio
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- Não leve para o lado pessoal: Essa dica não é somente uma diretriz, é também uma boa conduta para um proprietário de empresa. É difícil discutir com um cliente frustrado, e não convém prejudicar a relação. Mantenha suas respostas úteis, de fácil leitura e educadas. Além disso, responda como faria em um contato frente a frente;
- Seja objetivo e gentil: Os usuários procuram respostas úteis e autênticas, mas podem perder o interesse quando elas são longas;
- Agradeça às pessoas que fazem os comentários: Você não precisa agradecer a cada revisor publicamente, mas procure responder a comentários positivos quando tiver informações novas ou relevantes para compartilhar;
- Seja um amigo, não um vendedor: Seus revisores já são clientes. Portanto, não há necessidade de oferecer incentivos ou fazer propaganda. Conte algo novo sobre sua empresa ou compartilhe uma informação que eles ainda não saibam;
- Não faça ataques ao avaliador: Sugira que ele entre em contato com você pessoalmente em um chat privado para resolver o problema. Uma interação positiva depois da avaliação geralmente leva o cliente a atualizá-la, e isso mostra a outros clientes em potencial que você se importa;
- Faça a lição de casa: Investigue as razões por trás da impressão negativa do avaliador da empresa. Verifique seus registros para localizar o avaliador e analisar a experiência dele com a empresa;
- Não tende enrolar o cliente: Seja honesto quanto aos erros cometidos, mas não se responsabilize por problemas que não foram causados por você. Explique o que é possível fazer na situação, e o que está fora do seu alcance. Mostre o que você poderá fazer para ajudar a amenizar os imprevistos. Por exemplo, se for necessário cancelar um evento devido ao mau tempo, você irá monitorar o clima e fornecer avisos de cancelamento com antecedência;
- Humildade: Peça desculpas quando apropriado. Procure dizer algo que demonstre compaixão e empatia;
- Humanidade: Mostre que você é uma pessoa real assinando com seu nome ou iniciais. Com isso, você se mostra mais autêntico;
- Agilidade: Responda em tempo hábil para mostrar que você está atento à experiência do seu cliente. Use o app Google Meu Negócio para enviar respostas rapidamente.
Perto de mim
O Google divulgou que as buscas usando o termo “perto de mim” aumentaram 75% em 2017. Isto significa que as pessoas estão dispostas a descobrir pontos de vendas onde elas estiverem, usando o celular.
E mais: de acordo com o IBGE, 92,3% dos brasileiros usam o smartphone como o principal meio de conexão à internet.
Por isso, é importante que sua empresa tenha um cadastro no Google Meu Negócio. Assim, quando alguém pesquisar por perfumarias por perto, seu perfil vai aparecer.
O perfil do Google Meu Negócio permite que você insira a localização de sua empresa no Google Maps. Além disso, clientes podem fazer clientes sobre sua experiência, mandar mensagens diretamente para você e publicar fotos do estabelecimento.
Outra oportunidade são os links patrocinados segmentados por localização. Com eles, sua propaganda on-line no Facebook, Instagram ou Google aparece para clientes que estão perto da sua loja.
Desta forma, é possível chegar tanto em quem mora perto de você quanto em quem está só de passagem.
O novo consumidor: 5 tendências que ninguém pode ignorar
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- Lar: o consumidor atual tende a permanecer em casa, usa a internet para comprar, pagar as contas, divertir-se, etc. Neste sentido, serviços de delivery, atendimento online e monitoramento dos comentários sobre a empresa nas redes são importantíssimos;
- Saúde: o consumidor contemporâneo se preocupa com a saúde e bem estar, por isso, produtos com benefícios naturais são tendência. Neste caso, é interessante oferecer produtos de tratamentos para as unhas, como bases fortalecedoras, hidratantes, esmaltes hipoalergênicos e 5 free;
- Qualidade: os consumidores têm cada vez mais acesso à informação, conhecimento e, infelizmente, desinformação, ao mesmo tempo, possuem mais voz nas redes sociais, fazendo repercutir suas ideias sobre sua empresa. Desta forma, optam por produtos de maior durabilidade, como os esmaltes em gel e os alongamentos em geral, por exemplo, e estão mais exigentes, expondo suas experiências de compra e impactando no tradicional boca a boca.
- Tempo: os clientes de hoje buscam cada vez mais agilidade no atendimento e entrega, quem consegue diminuir este tempo pode fidelizar mais consumidores.
- Identidade: o cliente se importa cada vez mais com as ideias que a empresa transmite e não apenas nos produtos e serviços. As pessoas se importam mais com as empresas que se importam com elas. Por isso, elas compram de marcas que têm ideias com as quais elas se identificam.
Influência
Dentro das novas oportunidades de marketing, você também encontra outra tendência fortíssima: as parcerias com influenciadores digitais.
Empresas que fecham parceria ou contrato com influencers aumentam a repercussão de suas ações e consegue cativar novos clientes com mais facilidade. Desta maneira, você usa dois gatilhos mentais muito importantes: prova social + autoridade.
Um influenciador digital é uma pessoa com um perfil no Instagram ou Youtube que possui muitos seguidores. No caso de lojas locais, que não possuem filiais por todo o Brasil, é importante estabelecer parceiros que são da cidade ou região.
Existem muitas blogueiras, youtubers e influencers no universo da beleza. Se você procurar, com certeza encontrará uma profissional que é a cara da sua loja!
Como escolher um influencer?
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- Preste atenção ao número de seguidores. Quanto mais melhor, mas só isso não basta;
- Relevância daquela figura para a cidade ou região de seu comércio;
- Engajamento nas publicações. Observe o número de curtidas e comentários nas publicações;
- Faça uma proposta por mensagem ou e-mail para uma reunião pessoalmente;
- A melhor forma de estabelecer uma parceria é por um contrato, isso previne problemas futuros e eventuais falhas de comunicação.
Ao estabelecer uma parceria, você pode repassar um valor fixo ou pagar a profissional de acordo com os resultados, uma comissão mesmo. Para divulgar as ações em loja, a blogueira pode fazer postagens com fotos e vídeos, stories e destaques no Instagram.
Outra estratégia interessante é pagar um link patrocinado usando o perfil da influencer para impulsionar alguns conteúdos para uma localidade específica ou para a audiência dela.
Além disso, cupons de desconto exclusivos para seus seguidores podem gerar novos clientes. É possível produzir conteúdos sobre produtos, sobre experiência de compra, sobre a loja, promoções, ações especiais na loja.
Cupons digitais são vistos como importantes influenciadores
Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017
73% dos consumidores são motivados por ofertas via e-mail;
67% são motivados por códigos de desconto através de redes sociais;
44% imprimem cupons online.
Fidelização
Uma forma de garantir o contato no pós-venda, além de monitorar o que ele costuma comprar é fazendo um rápido cadastro do cliente no sistema de computador da empresa.
Desta forma, você consegue entender melhor os hábitos de consumo de cada um para criar oportunidade compra personalizados. Com os dados em mãos, ainda é possível oferecer determinados produtos no momento ideal, aumentando as vendas.
Outra ação muito comum é entrar em contato apenas com os clientes cadastrados e dar descontos exclusivos.
Para quem não tem um sistema no computador, é possível adotar os cartões de fidelidade, impressos em qualquer gráfica. A cada compra do cliente, você faz uma marca com carimbo e, ao acumular um certo número de marcas no cartão, o consumidor ganha algo. Pode ser um brinde, um desconto especial, dependendo de suas condições e do que o cliente gosta de consumir.
Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades
É preciso saber usar as informações valiosas de que dispõe. Quando você tem em mãos dados pessoais de clientes, deve respeitar cada um deles, protegendo estas informações.
Trabalho consistente gera resultados progressivos
De todas as dicas que você viu até agora, talvez a mais importante seja esta: mantenha constância em seu trabalho.
Não adianta aplicar uma dica e ficar um tempo sem investir no marketing de sua loja. Para alcançar grandes resultados, é necessário ações contínuas e muito dinamismo.
É perfeitamente possível transformar o faturamento de uma loja para aumentar as vendas, mas isso é resultado de um ciclo de ações.
Uma única atitude pontual não tem força suficiente para alavancar as vendas de sua loja ao longo do tempo.
Ciclo Sem Fim
Introdução ou Visibilidade no Mercado
lento crescimento de vendas, altas despesas com divulgação, preços altos, margens mais altas para compensar o baixo volume de vendas, busca por consolidação no mercado.
Ascensão
vendas crescem, despesas de divulgação continuam altas, mas proporcionalmente menores quando comparadas às vendas, lucros totais aumentam, busca por consolidação no mercado persiste.
Maturidade
taxa de crescimento de vendas diminui, as margens unitárias se consolidam, sem aumento, despesas com divulgação podem diminuir ou mudar o foco, a segmentação do público tende a ser trabalhada com mais variedade de produtos e marcas, aperfeiçoamento e atualizações, busca pela conservação no mercado, evitar o declínio e, para isso, retomar algumas estratégias do início do ciclo periodicamente.
Pesadelo na Cozinha, uma aula de cegueira seletiva
Recentemente, o programa do chef francês Érick Jacquin, atingiu três vezes mais audiência do que o Masterchef, programa de culinária que até então liderava a preferência do público.
O reality show mostra o renomado profissional visitando restaurantes em decadência, avaliando a comida, a limpeza e o atendimento do local.
O que mais chama a atenção nos episódios de mais sucesso da segunda temporada, como o do restaurante Pé de Fava, é a cegueira seletiva que o proprietário tem de seu negócio.
Esse olhar parcial evidencia as falhas de seus subordinados, mas o impede de ver suas próprias limitações.
Para quem é empreendedor, o programa dá uma aula sobre limitação de visão, vitimismo e vontade de mudar.
5 materiais poderosos para lojistas de sucesso
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- The Shopper Story BR 2017: pesquisa da Criteo com 10 mil consumidores do mundo
- Consumer by Numbers: Pesquisa da Nielsen – Junho de 2019
- Guia de Marketing da Criteo Para o Setor de Saúde e Beleza: Redes sociais, vídeo, mobile
- Mergulhando no Universo das Perfumarias no Brasil: Comportamentos e tendências, Nielsen 2019
- O Varejo no Futuro: SEBRAE 2019
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Espelho, espelho meu
Quando assistimos a um episódio de Pesadelo na Cozinha, uma das coisas que mais espanta é: como o dono do restaurante não viu isso? Eles ignoravam estes problemas?
Na hora de olhar para seu negócio, é preciso fazer um esforço de autocrítica realmente eficiente.
Autoavaliação versus auto-engano
Você com certeza se lembra da madrasta da Branca de Neve. Ela ficava ali na frente do espelho mágico perguntando “Quem é mais bela do que eu?”. O nosso orgulho muitas vezes funciona como um espelho mágico, dizendo que somos os melhores em tudo.
Só que nem sempre isso é verdade.
Não há problema em se orgulhar de sua própria trajetória, das vitórias que conquistou. Se você é dono de seu próprio negócio é porque trabalhou muito para chegar onde está.
Porém, se fechar os olhos para suas falhas, elas continuarão ali, tomando sua energia, afundando sua loja. Afinal, o cliente não tem uma análise parcial do seu negócio, ele tem frieza no olhar.
O cliente com certeza não vai dar uma de espelho mágico para você!
Ás vezes é necessário ver as coisas como elas realmente são e agir onde precisa para mudar. E, obviamente, aprimorar aquilo que já é bom.
Isso exige vontade de reconhecer as próprias falhas e sangue nos olhos para evoluir, dar adeus à lógica do vitimismo, agarrar sua vida com unhas e dentes.
Responda com sinceridade: Você quer ver o faturamento da sua loja crescer em 20%?
Então, aplique estas dicas ao longo do tempo, mantenha constância no trabalho e colha os frutos da sua determinação!
Sem vacilar, sem pensar em desistir, ok?
Se tiver dúvidas ou sugestões sobre o tema, fique à vontade para comentar! E se quiser ter nossos produtos em sua loja, entre em contato com a gente!
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